2016年5月2日
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当事情成为人们
贡献:劳伦斯Goasduff
数字业务重新定义客户关系,这将从根本上改变供应商/客户关系在许多行业。
随着物联网的出现(物联网),这些“的事情“通过几个阶段发展,最终获得自主采购能力和被认为是实体与自己的权利和责任。
今天,是提供信息和提出建议主人——“服务我很快,”“买备件,”“您可能还想考虑买这个。”Gartnercoins this development “things as announcers."
“Gartner预测,到2018年,客户将推动六十亿支持请求,要求企业开发新客户支持能力。”
“从长远来看,事情可以自主行动,权利和责任,今天公司实体一样,”说唐Scheibenreif副总裁和杰出的Gartner的分析师。“事情将成为自主的购买者。在这种情况下,事情可以从事复杂决策和经济活动没有指导或方向从人类。”
自治的购买者
自治购买者代表一个新客户的机会。例如,一个连接自动售货机已经接受支付购买,但有一天很快就有能力支付自己的补充或修复。这将要求银行确定适当的支付,信用额度和现金管理服务的自动售货机。银行也需要市场这些服务转到自动售货机,验证其身份,并执行一个聪明的合同。最后,他们需要机载和管理自动售货机作为一个小企业客户。
自治的购买者可以提高生产率,提高运营效率,加强实物资产和人员的安全。然而,正如对待事情更像人,有自给自足的能力,信任的新问题,道德和法律地位将影响客户服务、电子商务、市场营销和销售流程。
Gartner预计,到2018年,客户将推动六十亿支持请求,要求企业开发新客户支持能力。
“如果事情给出同样的体重的人,因为他们真的是作为他们的客户行为的人自治,那么这个请求增加支持意味着客户服务实践的一个重大转变,”Scheibenreif先生说。
如果这个场景成为现实,如何将客户关系管理需要改变吗?
支持人员和顾客
第一次接触到人们和客户将在客户服务。cio需要指导他们的业务开发能力的直接响应支持请求,还准备在未来extreme scale处理请求。设备必须被纳入现有的服务渠道的电子邮件、web门户、移动应用程序,等等。设备也可能表现出截然不同的行为从人类用户,比如实时通信。
“这将需要帮助营销人员捕捉和理解数据创建新的促销和定价结构。”
人们和客户也将改变市场营销的实践。Emotion-heavy营销传播对人类需要辅以营销时注重逻辑和理性沟通的事情。
它需要帮助营销人员捕捉和理解事物的数据创建新的促销和定价结构。“人类营销人员将无法跟上的人们和客户,“Scheibenreif先生说。“这可能会导致一个新的分支营销称为‘事情营销’。”Thing marketing will be heavily data-driven and will require the assistance of the IT organization, its data scientists, its business analysts and, most likely, some source of ethical input.”
类似于市场营销、销售查询的潜在容量和速度将智能机器到销售过程中,导致的追求销售活动的实用方法,基于算法。我们也可能见证销售角色变成算法有影响力的人,在人类对事物的卖家能卖东西通过理解事物的购买决策背后的算法。
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