如何在混合或远程世界中运行IT服务台

IT服务台是数字工作场所的一个重要组成部分，但在大流行前很少看到它远程操作。当COVID-19迫使许多员工留在家中时，IT服务台分析师和他们所服务的企业消费者都被迫在没有任何准备的情况下适应传统的支持渠道。

“大流行为基础设施和运营(I&O)领导者提供了一个加速IT服务台演变的机会，”他说克里斯马高德纳公司高级董事分析师。“即使一些员工回到办公室，新的IT服务模式也将使企业能够拥抱未来的混合工作场所。”

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通过以下四种方法，您可以确保重要的IT支持渠道保持开放，并确保服务台不断发展以满足企业不断变化的需求，无论是在大流行期间还是在最终“恢复正常”之后。

1.启用远程服务工具访问

在封城期间，IT支持人员无法亲自到场，这意味着IT服务台需要配备不同的人员。您的目标是重新创建it服务台分析师工作站的远程版本，以限制任何服务中断。

远程工作的IT服务台分析师需要:

• 访问ITSM工具。大多数IT服务管理(ITSM)工具都是saas托管的，可以通过internet连接或VPN从任何地方访问。在本地运行老式ITSM工具的组织必须向分析师提供客户端软件并开放远程访问。
• 商业消费者沟通。这应该包括一个与IT服务台联系中心呼叫排队系统相连的电话，以及对办公室中使用的所有协作和通信工具的访问。
• 访问远程控制和端点管理工具。根据分析师的专业知识，这应该包括安全远程控制工具、诊断工具、身份访问控制工具以及访问VPN和ZTNA工具，以支持连接问题。

2.管理服务期望

大多数涉及IT支持的服务水平协议(sla)是不灵活的——它们通常为高优先级、中等优先级和标准优先级请求分别概述了1小时、4小时和8小时的目标响应和解决时间。

使用远程服务和家庭设备的企业消费者需要更多的支持，尽管供应有限。需求的增加、人员的潜在不可用性以及支持不熟悉的应用程序和设备的需要意味着SLA目标通常无法实现。

与其关注目标解决时间，不如提供一个新的临时SLA，描述I&O支持组织此时将如何响应。利用这个机会确定或再次确认哪些业务功能是关键的，它们使用哪些IT服务，以及哪些业务消费者将使用它们。确保IT服务台工作人员(在家或在办公室工作)了解这些信息，并准备使用这些信息正确地确定事件和请求的优先级。

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3.减少IT服务台需求

由于引进新的服务和技术在美国，许多I&O领导者都看到了对支持的需求激增。虽然这一需求在大流行开始时达到顶峰，但预计仍将普遍上升，特别是随着一些员工重返办公室。

通过提供异步Level 1联系方法，例如针对低优先级问题的实时聊天或电子邮件，可以快速减少对基于Level 1电话的联系渠道的需求。这比呼叫中心的电话队列更容易远程访问，并且可以在紧急情况下保持电话线路畅通。这还可以在VoIP不可用时降低远程员工的电话成本。

通过启动或加速0级联系渠道计划，例如对等支持和自助服务，可以减轻IT服务台的进一步压力。通过协作平台进行对等支持的好处之一是，组织中的每个人都可以看到问题、回答，并最终看到答案。这有效地将协作平台转换为用业务语言编写的众包知识库。这可以帮助从1级支持转移类似的问题，减轻对IT支持团队的需求，并使解决方案更接近业务消费者，以便更快地解决问题。

4.为长期变化做好准备

你们必须预见疫情带来的长期变化。最终，IT服务台将处理积压的低优先级事件、请求和问题，这对他们处理不断接收的问题的能力造成了长期压力。携带自己的设备(BYOD)也将很普遍，更多的企业消费者即使在他们的办公室重新开放后，也会全职或兼职远程工作。

这为你提供了一个机会，假设你已经准备好出弯。在员工返回办公室后，企业消费者将开始依赖其他支持渠道。当他们在家工作和/或等待更长时间的IT支持时，他们还可以学会在解决IT问题方面更加自给自足。这就打开了一扇门，让你获得同行支持计划的支持和参与。

同行支持渠道，包括询问同事和执行简单的谷歌搜索，多年来一直是企业消费者最受欢迎的支持渠道。I&O领导人迟迟没有认识到这一趋势，但那些在协作支持渠道中发起倡议的人已经处于更好的位置来应对当前的危机。I&O领导者应该为业务消费者如何使用和获取IT支持的转变做好准备，并通过投资ITSM的协作功能来迎接这些趋势。