你的供应链如何改善客户体验

许多家喻户晓的品牌，如亚马逊(Amazon)、苹果(Apple)、强生(Johnson & Johnson)和诺基亚(Nokia)，已经在利用供应链专业知识来增强其客户体验战略。卡利南说:“客户会受到供应链经验的影响——即使是最简单的情况，很容易看出，延迟交货会让人失望，而加急交货会让人高兴。”物流客户服务往往经历最多的客户互动，然而大多数组织还没有弄清楚如何从这些与客户的接触点获得更多价值。做到这一点的关键是利用“业务时刻”-可以动态利用的短暂机会。

这里有一个虚构的例子……

亨特医生是一名专门研究头颈部癌症的肿瘤学家。她刚参加完一个会议回到家，会上她遇到了杰克，杰克是一家小型生物技术公司的销售代表，该公司有一种治疗肺癌的新方法。一个

他们在会议上交谈之后，亨特博士选择继续接收杰克的电子邮件，于是他用智能手机扫描了她的徽章。不久之后，亨特博士收到了一封来自杰克公司的营销邮件，她回复了邮件。

她要求与某人聊天，她的请求被自动路由到客户服务部的黛安。黛安娜回答了一些问题，并安排将样本寄给亨特医生。在他们的谈话结束之前，样品的请求被发送到第三方物流提供商，该供应商将在晚上挑选、包装和发送样品，并在第二天早上发货。此外，在电话结束前，黛安的电脑提示她询问亨特医生是否有可能进行面对面的会面。

亨特博士表示同意，并将所有相关信息转交给业务开发团队的成员史黛西。史黛西回顾了戴安和亨特医生之间的所有互动。基于最近的交互，将自动构建一个建议的演示平台。史黛丝调整了一下，在安排去亨特医生诊所的预约之前，她知道自己已经为面对面的会面做好了充分的准备。

这个例子展示了如何通过正确的技术，供应链可以为客户创造无缝的体验。此外，了解到的见解可以为同一客户带来新的收入机会，因为这样的业务时刻可以与邻近的机会联系起来。

“这种供应链的协调作用将变得更加重要先进的分析数字供应链能力成为主流，”卡利南说。“组织将越来越多地以这种方式使用技术来增强面向客户的员工的能力，并衡量、改善和个性化客户体验的许多方面。”