cio关注的顶级CX趋势

聊天机器人虚拟助手和机器人带来了无缝和轻松的体验，它们的使用肯定会增加。Gartner预测，到2022年，70%的客户交互将涉及新兴技术，如机器学习(ML)应用程序、聊天机器人和移动消息，高于2018年的15%。

然而，首席信息官和客户体验(CX)领导者想知道哪些CX技术可以减少客户的整体工作量。最近一项针对CX领导者的调查强调了未来三年将对CX项目产生最大影响的五项新兴技术。

人工智能

组织正在努力跟上客户洞察数据的增长。的速度和精度人工智能(AI)技术和分析，除了人类的洞察力，将为未来的CX提供所需的情报。

“人工智能交互将增强文本、情感、语音、交互甚至传统的调查分析，”他说唐Scheibenreif高德纳公司杰出的副总裁分析师。

识别客户旅程中的痛点，这些痛点可以通过聊天机器人等人工智能技术解决全天候提供即时、个性化的响应或者虚拟助手与购物者进行简单的对话。首席信息官也可以进行部署增强技术使用机器学习和自然语言生成自动化分析和洞察。

虚拟客户助理和聊天机器人

虚拟客户助理(vca)减少了客户的工作量，并在公司网站上实现了更好的CX。一些组织还选择基于角色的助理，可以显著改善与员工、客户和合作伙伴的互动。例子包括艾丽卡从美国银行或阿米莉亚从IPsoft。

首席信息官们需要专注于简单、重复、真实的互动，在这些互动中，客户需求得到充分理解，数据和规则也不复杂。为了找到vca具有最大影响的用例和角色，进行共同创建会议，在会议上业务对手与客户合作讨论概念和想法。

全渠道客户参与

当客户与组织进行互动时，他们使用许多渠道——电子邮件、聊天机器人、信使和客户服务代理，他们希望在渠道之间切换时获得无缝体验。了解客户如何使用和体验不同的渠道对于提供个性化的客户体验至关重要。多渠道客户参与中心可以提供关于客户行为的单一真相来源。