2020年2月27日
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cio的残雪趋势看
贡献:劳伦斯Goasduff
这五个新兴客户技术趋势应该通知cio的客户体验(CX)策略。
聊天机器人、虚拟助理和机器人驱动无缝和毫不费力的经验,和他们的使用必然会增加。Gartner预测,到2022年,70%的客户交互将涉及新兴技术等机器学习(毫升)应用程序,聊天机器人和移动消息,从2018年的15%。
然而,首席信息官和客户体验(CX)领导人怀疑残雪技术降低整体客户的努力。最近的一项调查残雪领导人强调了五个新兴技术将有最大的影响在残雪的项目在未来三年。
人工智能
组织正努力跟上客户洞察数据的增长。的速度和精度人工智能(AI)技术和分析,除了人类的洞察力,将提供所需的情报残雪的未来。
“人工智能交互将增强文本、情绪的声音,互动,甚至传统的调查分析,”说唐ScheibenreifGartner分析师,尊敬的副总裁。
识别客户的痛点的旅程,可以解决人工智能聊天机器人等技术24/7提供直接的、个性化的响应或虚拟助理,与顾客在简单的对话。首席信息官们也可以部署增强技术自动化分析使用机器学习和自然语言生成和见解。
虚拟客户助理和聊天机器人
虚拟客户助理(VCAs)减少客户的努力,使更好的残雪在公司网站上。一些组织还选择基于角色的助手,可以显著提高与员工互动,客户和合作伙伴。例子包括艾丽卡从美国银行(Bank of America)或阿米莉亚从IPsoft。
cio需要关注简单,重复,实际交互理解客户需求,和数据和规则并不复杂。发现用例和角色VCAs有最大的影响,进行共同创造会话的商业伙伴的讨论的概念和想法与他们的客户合作。
Omnichannel客户互动
客户使用许多渠道,电子邮件,聊天机器人,使者和客户服务代理——当他们与组织互动,他们期望一个无缝的体验从通道切换频道。了解客户使用不同的渠道和经验对客户提供个性化的体验至关重要。多通道客户互动中心可以提供单一来源的真相客户行为。
实时事件驱动的应用程序体系结构
事件驱动架构(EDA)有助于捕捉真实的业务事件,如当一个客户订单的地方。组织需要监控的来源物联网(物联网)设备、移动应用程序或需要注意的社会和商业网络事件发生,它可能导致商业机会。
“监控事件流帮助组织保持意识到当前上下文,从而做出更聪明的决定,“Scheibenreif说。“更明智的决策转化为更好的客户服务为业务和更大的成功。”
与业务团队合作,确定关键业务事件,投机取巧的业务的时刻,和相关的业务决策和结果,定义您的客户体验。
物联网
当你通过联网设备,让客户提供额外的接触点为客户参与和组织学习。
机器人将稳步提高,推动参与更多的设置,如零售、医疗和交通枢纽,和组织可能越来越需要与顾客并不是人类。在这种情况下,问问自己机器将从您的组织需要买什么当它的决定是基于算法,没有情感,残雪对一个机器人来说意味着什么或一台机器。
识别可能出现的联网设备以及客户的旅程。了解设备的角色,它如何影响决策过程和需要哪些调整客户互动,以确保设备可以帮助你提供良好的客户体验。
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