2022年3月04日
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伟大的辞职是如何影响客户体验,你的员工吗
贡献:马特LoDolce
我们的“新常态”是影响客户服务代表和他们愿意待在他们的领域的专业知识。结果呢?产生重大影响客户体验。
简而言之:
- 感谢伟大的辞职,服务组织正在经历大规模的客户服务代表(CSR)营业额和供应链问题。
- 这些中断会伤害用户体验(CX),可能导致在未来更高的人员流失率。
- 商业领袖监督客户服务和CX必须实施一个战略计划来理解和克服这些挑战。
每个人,从消费者到首席执行官,是所谓的敏锐地意识到伟大的辞职,目前影响人们的个人生活的各个方面和商业演出。客户服务不受这些挑战——事实上,这是两次的供应问题影响影响其业务和客户忠诚度,以及大规模CSR营业额。
供应链是如何影响客户服务
Gartner最近的一项调查发现,几乎一半的组织报告供应和实现问题比2021年的预测。同时,略超过一半的受访领导人报告增加对他们的产品和服务的需求和他们的客户基础。不出所料,这中断供应和需求上升,最终导致入站增加体积。事实上,两位每五个领导人报告他们assisted-service成交量高于2021预测。
立即下载:客户服务往往顶部,渠道和行为观察
”越来越多的csr离开集体,呈现增加跨多种业务方面的问题,”说黛博拉·阿佛德Gartner分析师,高级主管。“领导人必须认识到这些高水平的摩擦将剩余的员工产生负面影响,损害了客户体验,可能导致未来的人员流失率更高。”
那些监督客户服务和残雪必须到位战略计划了解这些中断影响CX和基准的平均影响对自己的指标。
当更高的磨损率很难处理增加体积,问问自己以下问题关于你的客户的长期健康服务项目:
是独一无二的COVID-19情况下屏蔽操作问题?
客户努力得分(CES)和客户满意度(CSAT)分数告诉两个完全不同的故事。虽然CSAT分数相同或比预期好,CES分数相同或比预期更糟,意味着客户的满意度的个人事务级别,即使它需要更多的努力解决他们的问题。
“CSAT和CES性能之间的差异表明固体代表性能可能屏蔽操作问题,增加客户的努力或客户更了解在独特的环境中我们都面临COVID-19大流行,”阿尔沃德说。
组织拉伸薄,因为司机的摩擦和斗争来解决大客户工作,CSAT可能减少。同时,增加公差从消费者可能降低客户继续与大量付出的经历和生活供应链问题。专注于减少司机的努力和阻止磨损。
你知道摩擦在你的团队吗?
主管Gartner最近告诉客户服务和支持,“我们要求代表做更多工作来弥补员工人数减少,市场竞争和有限招聘批准。这里的搭配是这些努力只会带来更多摩擦的好,主管代表谁觉得自己是被利用了由业务。”
组织招聘,削减服务,加快数字投资。作为一个客户服务和支持的领导人,你必须识别并完全理解问题在你开始之前解决这个问题。
“我们的研究显示,只有三分之一的客户服务代表,有两三个闲散的风险,或积极的,”阿尔沃德说。“闲散代表五倍更有可能表现出摩擦行为(即。考虑离开,申请其他的工作,积极应聘其他职位)代表,加剧当前的动态摩擦的危机。”
如何解决在残雪挑战
一旦你问和解决这些问题,采取这些步骤的辞职可能的影响减到最小:
- 避免重复:减少客户努力通过识别常见分客户旅程当顾客需要重复步骤,信息,或者多次联系该公司解决他们的问题。
- Upskill代表:火车代表各种少量付出技能,例如工程经验,提出解决,交互裁剪和内容浮出水面,减少认知的努力。
- 解决摩擦:结合upskilling、地址猖獗的磨损,同时保证剩余的终身代表不是不知所措。
- 加快招聘和灵活性:这样做使工作更有吸引力。考虑提供灵活的工作选项,允许在家工作和给予一次性招聘奖金。
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