2019年7月31日
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虚拟客户服务领袖的指导
贡献:凯莉布卢姆
虚拟客户将新功能的需求的客户服务和支持。其领导人来决定为什么,何时以及如何投资。
技术仍然是新生的,但服务和销售团队正逐渐被暴露在“虚拟客户”——一种算法或者一件聪明的事代表人类的客户。服务领导需要了解企业的影响,以及未来大规模虚拟客户部署之前。
最近在科技飞速发展建议客户角色将重塑和重新定义在很多方面的结果。这种新型的数字客户成为可能的增长和发展物联网(物联网)技术和虚拟个人助理(vpa),由先进的分析和启用人工智能(AI),创建更智能、更敏感设备。
“现在是时候客服领导人制定彻底了解什么是虚拟的客户,他们的行为和影响他们可以”
Gartner预测,到2020年,将连接至少200亿件事情通过物联网和5%的所有数字商务事务将来自智能设备。
“虚拟客户交互仍处于初期阶段,”说,蒂芙尼喷泉,Gartner副总裁和团队经理,客户服务和支持实践。“然而,一些进步的公司已经开始调查如何,为什么当它将有意义的投资和建设能力,使虚拟客户代表人类客户和通过一个或多个服务渠道与公司互动。”
Gartner研究小组虚拟客户分为四个不同的类别,基于决策代表团代表团和过程。
固定与人类实现
固定虚拟客户与人类决策主要是人为实现手段。虚拟客户只提供了有限的,rules-bound支持,与人类的客户负责履行全部或大部分步骤的过程。亚马逊的Alexa是一个典型的例子一个固定的虚拟客户与人类实现,个人数字助理的任务,促使人类语音指令——是有限的和狭窄的范围和需要大量的人工交互。
固定和虚拟实现
另一方面,固定虚拟客户提供虚拟实现负责完成大部分流程步骤。例如,快速增长的SneakerBot改变年轻一代如何获得新的、受欢迎的运动鞋和鞋子,允许客户pre-enter他们选择、航运和付款信息,让其余的虚拟助理。
自适应虚拟客户
决策过程的适应虚拟客户意味着更多的方面几乎所有。这些虚拟客户有更大程度的自由裁量权和自主权,代表客户执行选择任务以最少的人工干预。这AI-enabled工具中可以看到像AskTrim,协商有线电视、互联网和电话账单,谨慎地在一个狭窄组任务授权一个人类客户。
自主虚拟客户
自主虚拟客户可以独立行动代表人类客户高度的自由裁量权和拥有更多的流程步骤来完成一个事务。例如,Aidyia AI-enabled和自动化的对冲基金,人类可以对冲基金客户的完全自主权。根据公司的工程师,这个虚拟客户阅读新闻文章,分析大量的经济数据,确定了模糊模式,预测市场趋势,然后根据收集的信息和投资预测。
“虽然我们仍然几年远离主流采用虚拟客户,现在客户服务领导制定彻底了解什么是虚拟的客户,他们的行为和他们对企业的影响,“说喷泉。
前智能虚拟客户开发和部署规模、增长和采用五个挑战需要解决的客户服务和支持领导:
1:技术能力和能力
两个关键领域的知识必须掌握一个虚拟的客户真正的自治和一个现实的替代一个人类客户:客户的偏好的深度和广度的因素可能会影响客户的行为。没有每个虚拟用户无法浏览需要权衡。另一个挑战是机器对机器通信。这些系统兼容性问题将放缓的速度部署虚拟customers 和验收
2。数据隐私监管环境
另一个关键的挑战是当前虚拟客户监管和操作环境。大多数组织面临着一个在立法和内部政策缺乏透明度,更不用说技术确保隐私权支持不足。组织将需要确保一个虚拟的客户是真实的,适当的许可代表客户,并且可以与其他组织的渠道和技术交流。此外,组织将需要决定如果他们熟悉设备互动与他们的销售和服务渠道,以及他们是否愿意接受个人身份信息(PII)从第三方虚拟客户。
3所示。法律责任的确定
法律责任是一个主要障碍为虚拟客户采用。当谈到失败的事务,组织需要建立政策确定责任和裁定结算过程失败的事务。另一方面,在犯罪的情况下,组织和法律制度也必须确定用户数据收集的vpa都受到宪法的保护。
4所示。品牌战略
Gartner预测,75年全球100强的消费品牌将失去20%的品牌股权价值由于降低品牌忠诚度和数字守门的影响力越来越大,虚拟客户可能会加剧。组织需要探索如何控制与消费者的关系没有直接接触。关键是如何组织参与虚拟客户的算法代替人类客户的情绪。
5。人类接受
越来越不信任技术是一个重大的挑战,克服虚拟客户的增长。Gartner的研究显示,越来越多的消费者将贸易方便数据隐私的保证。它将组织希望部署虚拟客户必须想办法培养人类的信任和信心。
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