2021年9月28日
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5主要趋势从2021年的宣传周期对客户服务和技术支持
贡献:Ashutosh古普塔
评估这些有前途的技术来调整你的投资。
自动化、呼叫中心技术,主动服务和客户服务分析已经成为投资重点客户支持和服务(CSS)领导人COVID-19推动客户服务需求的增加。
的技术在今年的宣传周期对客户服务和支持技术主要分为上述类。它们使个性化和上下文客户互动,改善工作环境,支持代表和促进客户自助服务交互。
“为了提供一个更全面的客户体验(CX),它已成为越来越重要的广泛的CSS技术作为一个完整的生态系统,而不是一组独立烟囱系统和评估过程,”说了克劳斯Gartner分析师,副总裁。
立即下载:新兴技术在客户服务和支持
5主要趋势在客户服务和支持
趋势一:数字客户服务
客户对他们想有很高的期望与组织互动。然而,通常,客户服务都集中在个别渠道或应用程序除了传统的语音和IVR,因此俯瞰的总影响客户体验的客户旅程。
数字客户服务专注于端到端的客户互动。它利用会话人工智能和智能自动化,确保无缝跨越数字渠道的交流。它可以使组织能够提供个性化、瞬时和不间断的客户体验、减轻断开对话和高流失的风险。
趋势二:员工参与管理(电话)应用程序
转向混合动力联系中心强调了需要重新定义上的方法,评估和指导员工。聊天机器人或VCAs现在处理大多数平凡的交互,支持越来越多的代表负责更复杂和情感与顾客的互动。因此,他们需要一个积极的工作环境保持投资和生产力。
现有劳动力优化(WFO)应用主要集中在运营效率上,电子学习和性能监视,但不解决问题相关的员工福利和参与。员工参与管理(电话)交互等技术援助(统一桌面、过程指导)和员工的声音(小海湾)可以填补这一空白,并使呼叫中心经理处理员工整体。
了解更多:Gartner炒作周期的方法
趋势3:客户互动中心(CEH)
客户互动中心(CEH)是一种体系结构框架,联系在一起的多个系统主动接触客户并确保上下文相关的交互在客户的每个阶段的旅程。它可以跨越和连接所有部门和同步营销、销售和世界杯2022赛程时间表 流程。与一组数字接触点到达客户随时随地,ceh组织来执行他们的multi-experience战略至关重要。
Gartner预计,到2022年,60%的大型组织会延长他们的残雪技术和过程目标通过捆绑完全不同的系统在一个全面的方法专注于客户的需求。市场营销,电子商务,销售部门会与领导发展另一计划。
趋势4:通信平台即服务(CPaaS)
CPaaS是一个基于云计算的中间件,组织可以构建、运行和分发通信软件。api的平台提供了一个DIY的生态系统,简化了集成的通信模块(短信、语音、消息传递应用程序,社交和视频)和应用程序、服务和业务流程。它不关注任何特定业务的一部分,但嵌入整个组织,跨越多个产品和业务单位。
使用CPaaS,团队提供适度的IT技能可以部署短信,语音和two-factor-authorization等基本工作流通知和预约提醒,而健壮的开发团队可以构建更复杂的业务工作流特性,比如电子邮件、视频、支付和WhatsApp。
趋势5号:客户服务分析
客户服务和支持产生大量的非结构化数据组成的电话录音、电子邮件和数码信息。这些数据有助于获得更深的洞察客户的交互和旅行,员工敬业度和操作性能。
客户服务分析包括交互分析(桌面、语音和文本),客户旅程和情感分析和历史分析。最好可以建议下一个步骤,增强客户体验,指出自动化和过程改进的机会,帮助CSS领导人评估代表的技能支持,等等。
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