在不确定的时代保持以客户为中心的5种方法

一些组织可能每年只与客户接触一到两次。另一些人可能偶尔会伸出手，或者根本不伸出手。不把客户放在组织核心位置的组织，尤其是在不确定的时期，就有失去联系和客户的风险。

“赢得客户关注和参与的竞争比以往任何时候都更加激烈，”他说迈克尔·赵高级总监分析师，作为他在虚拟的后续介绍Gartner IT Symposium/Xpo®2020．“企业应该审视每一个与客户接触的机会，建立新的联系，并为这种关系增加价值。”

在当今存在的不确定性中，以客户为中心这很难，但却是必要的。在不确定的时期，它的领导人应该以多种方式加强这种关注。以下是五个有影响力的想法。

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1 .减少员工的工作量

在Gartner的一项调查中，64%的受访者认为，不必要的努力会阻碍他们的公司交付更高质量的CX。降低员工在日常职责中必须付出的努力可以对客户体验产生积极影响。

一些不必要的员工努力的最大来源来自公司的政策和法规。

评估这些政策和法规的重要性以及它们所产生的员工努力程度，对于不那么重要的政策和法规，考虑减少或取消它们。

2 .使用3-2-1

3-2-1方法从3开始客户体验战略重点。对于每一个战略重点，组织应该确定两个阻碍实现这些战略重点的障碍。这将导致确定六个障碍。最后，想出一个与技术相关的商业想法，可以消除或减少每个障碍。

由此产生的六个与技术相关的商业想法现在将与组织的客户体验战略优先事项保持一致。

例如，如果你的战略重点之一是改善店内体验，那么停车位不足和退货过程耗时等障碍可能会让顾客无法获得愉快的店内体验。一些与技术相关的商业想法可以解决这些问题，比如在商店应用程序中集成一个数字停车查找器，并实施通过邮件返回的程序。

第三:让IT和客户的声音(VoC)成为双向通道

VoC反馈有三种类型:直接、间接和推断。在这三个方面，IT都可以为帮助收集此类反馈的解决方案做出贡献，并接收这些客户反馈并采取相应的行动。

Chiu说:“VoC项目的一个关键方面实际上是让员工掌握VoC信息，他们可以采取措施。”

4 .设身处地为客户着想

了解客户通常是不够的;IT领导者需要同情他们。实现这一目标的机会包括让IT人员“成为客户”并体验您的组织为客户提供的体验。

IT领导者还可以邀请客户参加他们的员工会议，并给他们时间谈论他们的经验。一些组织选择与客户共同设计，与他们一起构建最终将提供的产品、服务和体验。

第五:使用以客户为中心的文化技巧

与其试图通过大规模的计划来实现以客户为中心的文化，不如尝试对文化进行一些小的改变，即文化“hack”。

文化黑客很简单，可以在48小时内实施。它们是情绪化的、直接的、可见的、不费力的，但不缺乏勇气。

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例如，要求每个会议邀请都包含对这个问题的回答，“这次会议将如何使客户受益?”或者，在每次会议上留一把空椅子，作为一个视觉上的提醒，提醒那些将会受到会议决定影响的客户。

IT领导者不仅应该与IT团队讨论这五项计划，还应该与涉及客户体验的人员讨论。在评估其结果并转向其他方法之前，确定首先执行哪个方法最有意义。IT领导者可以利用当前的不确定状态来重新关注他们的客户，并扩展他们的组织对客户体验的知识。