零售商:掌握网上购买，到店取货的艺术

越来越多的消费者选择在网上购物，然后在商店提货。这项服务将更大的控制权交给消费者，并允许他们在自己方便的时候从商店取货。我们还发现，有环保意识的购物者更经常地使用取货作为减少污染的一种手段碳排放和包装。

对零售商来说，从交通枢纽到最终目的地的最后一英里是最棘手、最昂贵的。随着不耐烦的消费者寻找比送货上门更快捷、更方便的选择，一个新概念出现了:网上购买，到店取货(BOPIS)。

“理想的商店分类吸引了整个购物者社区，并同样显示了步入式和BOPIS客户的需求。”

“从经济上讲，BOPIS模式具有巨大的商业意义，”他说汤姆Enright高德纳公司副总裁分析师。一方面，零售商节省了运输成本。另一方面，在线购物者访问实体店，可能会被吸引进行额外的购买。关键是调优服务和消费者体验为双方争取最大利益。”

零售业经验教训

BOPIS模式的新手应该从经验丰富的公司的错误中吸取教训。例如，一开始的客户体验并不令人印象深刻。想在店里取东西的顾客必须和店内顾客一起在收银台排队等候。BOPIS消费者通常时间紧迫，尽管许多人在店内购买额外的产品，但他们仍然希望购物过程迅速。经验丰富的零售商为BOPIS客户创建了一个专门的、配备人员的收款台，可以直接从商店处理额外的购买，并减少客户排队等候的时间。

“至关重要的是，店员要以积极的方式与BOPIS客户打交道，让他们感到受欢迎。”

更进一步，沃尔玛和Zara等公司投资了自动化终端来处理提货和退货。BOPIS客户端收到一个代码，当在终端上输入该代码时，会提示仓库中的机器人跟踪和检索订单，并将其发送到销售楼层的收集点。许多零售商店可能没有足够的销售楼层或仓库空间来安装这些类型的系统，但那些确实提供了更高水平的客户体验，而不是收集台模式。

阅读更多:如何在供应链中实施成功的变革计划

鼓励与BOPIS客户积极接触

除了低效率的拾取，在早期阶段，BOPIS收入通常分配给电子商务账户，不是商店。因此，接送客户对员工来说不是优先考虑的事情。至关重要的是，店员要以积极的方式与BOPIS客户打交道，让他们感到受欢迎。

只有当他们知道他们的商店完全计入了BOPIS销售的价值，并且该销售有助于他们的整体和个人目标时，他们才会这样做。积分计划的目的是创造一种环境，在这种环境中，店员像消费者自己一样不关心消费者使用购物渠道的情况。

更新库存

为了被认为是一个选项，订单和BOPIS选项之间的交货时间必须小于标准运输。拥有成熟BOPIS模式的零售商已经提供当天提货服务，当所需的商品已经是商店库存的一部分时，可以在几个小时内准备好提货。然而，传统上，零售商会调整商店库存以满足业绩目标和空间限制。

在订购产品时，这意味着零售商通常只关注上门购物者的需求，这也意味着这是BOPIS购物者唯一可用的库存。如果商店缺少流行的产品或者没有流行的BOPIS产品，那么每天必须有大量的库存运往商店以满足需求。

理想的商店分类吸引了整个购物者社区，并平等地显示了步入式和BOPIS客户端的需求。当这一目标实现时，零售商将能够优化所有客户群体的利润，同时增加客户体验。