如何与客户沟通供应链驱动的短缺和延迟

当中断发生时，客户希望他们的供应商帮助他们理解对他们的影响。当你缺乏一个清晰的答案时，可能会导致客户的关注、不满和整体的糟糕客户体验(CX)．为了解决这个问题，Gartner高级总监分析师贝丝抓住解决了供应链领导者提出的关键问题，希望在前所未有的混乱时期提供最好的CX。

沟通延迟从来都不是一件有趣的事情。为什么要由供应链的领导者，而不是销售或客户服务专家，来告诉客户这个消息?

事实并非如此，但客户需要准确的信息来规划他们的业务。在发生重大中断的情况下，这一点变得更加关键。虽然客户可能不欢迎信息本身，但他们喜欢诚实和清晰的沟通。

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的当前供应动态是一个复杂的故事，即使在内部也要解释，他们正在推动一种更综合的方法来进行外部沟通和管理客户体验。以一种为客户量身定制的方式传达问题，并帮助他们解决具体问题，需要销售和供应链的综合专业知识。供应链领导者可以为客户提供更多的实时信息重大影响在CX上。

开发能够提供良好客户体验的客户沟通的最佳实践是什么?

与客户沟通的关键信息最好由需求和供应计划人员以及物流、客户服务和商业领导者组成的跨职能团队来开发。财务、制造业务和市场营销也应该有代表。然后，这个跨职能团队可以使用销售和运营执行(S&OE)流程来评估情况，因为它提供了对需求/供应不平衡影响的最佳可见性，并提供了一个内部协调论坛，以确定哪些客户得到了供应，哪些客户没有得到供应。

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你可以应用多种优先级原则，从先到先得到基于市场或收入的优先级。关键是领导层要在原则上保持一致，提供明确的护栏，并支持内部和客户的分配决策。

为每个账户量身定制消息。顶级客户通常会受到高度接触，包括定期简报、正在采取的行动和预期的复苏。销售和供应链领导团队与客户一起工作，了解风险和机会，展示这些简报并不罕见。相反，对于较低级别的客户，有一种较低接触的方法，销售和客户服务通常直接管理沟通。这就是为什么各方执行相同的关键信息是非常重要的。

对于延迟的原因，你应该有多透明?例如，你是否应该承认你无法获得足够的原材料，或者没有从物流合作伙伴那里预订足够的产能?

这可能是最难达到的平衡之一。重要的是要给客户足够的信息，让他们清楚这些问题，对他们的产品或服务供应的影响，以及你正在采取的解决问题的行动。客户需要知道问题的原因是否在控制之中并且可以得到管理，或者问题是否还没有得到控制，这意味着问题可能会继续存在。的半导体短缺是一个尚未得到控制的问题的好例子。供应可获得性变化的透明度是关键。

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然而，同样重要的是，客户对供应商主动管理整个扩展供应链中断的能力有信心。告诉你的客户你今天正在采取什么行动，并让他们了解有助于降低风险的长期战略和投资变化。这就是题目真正想知道的。

当顾客在等货时，与他们沟通的最佳方式是什么?

在与客户的沟通中，没有一刀切的方法。不同的客户对格式和频率有不同的偏好。依靠销售与客户密切合作，了解他们的喜好，并在整个组织内协调，以确保客户在正确的时间收到正确的信息。