2020年5月4日
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颠覆时代客户履行指南
贡献者:Sarah Hippold
客户履行领导者必须准备好领导经历各种各样的转折。重点关注三个方面，为任何颠覆做好准备:战略、成本和人才。
环境常常迫使企业领导人在信息不完整的情况下做出决定。ceo们根据当时可用的信息做出决策。数据和分析领导者使用部分数据来驱动业务价值。客户履行领导者决定如何在适应客户期望不断变化的同时提供始终如一的卓越服务。
”发展良好的伙伴关系会带来服务、成本、现金和可持续性的改善。出弯时没有更好的基础了”
这在任何时候都是客户履行领导者的挑战。但在市场中断或“转折”时期，这些决定变得越来越具有挑战性。经济衰退、贸易争端和新的监管规定都可能标志着一个转折的开始，而这一转折也会带来一系列挑战。
“转变发生了，对此你无能为力，”他说贝丝抓住高德纳公司高级董事分析师。“你能做的就是预见转弯，并在竞争对手之前准备以最大速度退出。这就是Gartner所说的‘在转折中取胜’。”
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目标不能只是在转弯中幸存。相反，组织应该像速滑运动员急转弯一样，利用转弯来获得动力和稳定性。客户履行负责人现在必须推动他们的团队，以确保他们为以后做好准备。
策略
为了识别转折，领导者必须对客户行为、需求和需求有深刻的理解。他们必须制定策略来倾听和回应不同的客户需求。在战术层面上，现金流问题和订单模式的变化是转折点即将到来的良好指标。订单兑现团队通常是第一个注意到这些变化的人，并且可以充当煤矿中的金丝雀——前提是他们有必要的分析和报告工具。
更先进的公司可以扩大客户履行范围超越交易，与客户合作，共同创造价值。
细分客户基础，并确定哪些客户是最有价值的合作伙伴。当公司面临降低成本的压力时，这种知识至关重要。
“顶级客户合作关系是值得保护的价值创造和创新资源，”科平格说。“良好的合作关系会带来服务、成本、现金和可持续性的改善。出弯时没有比这更好的基础了。”
成本
在此期间，公司通常会停止可自由支配的支出，裁员，减少培训和资本投资。然而，那些想要在转折中获胜的组织，考虑的是长期的，并预测好转。这些公司有持续的成本管理纪律和实践成本优化，而不是削减成本。
组织在客户履行中实现成本优化的最有效方法之一是优化订单到现金流程，并从孤立的功能方法迁移到跨功能的流程驱动方法。一个关键目标是追求零接触订单，即不需要手动调整来完成订单。成本和订单周期减少，现金流改善，最重要的是，资源被释放出来，为客户提供增值服务。
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可靠的主数据管理有效减少人工干预至关重要。否则，错误或不充分的数据总是需要手动调整。数据的准确性是至关重要的。
人才
将组织从以产品为中心转变为以客户为中心，需要在文化、组织设计和人才方面做出改变。公司很容易只专注于削减成本和缓解压力风险在转弯时。具有讽刺意味的是，如果它不能识别市场中不断变化的行为和趋势，这种行为会增加风险。要适应新环境、新事物人才必须聘用，现有员工必须接受培训。
现代客户履行要求领导能够促进合作，推动对客户行为和需求的深刻理解。这对于实施零接触订单等先进技术以及与选定的关键客户建立牢固的合作关系至关重要。
”提高数字灵巧度——利用和使用各种类型的媒体、信息和技术所需的认知能力和社会实践”
在技术方面，客户履行正变得越来越自动化和增强。员工需要了解并学习使用新技术的好处，如机器人流程自动化(RPA)、聊天机器人和人工智能人工智能(AI)。
新数字技术要求领导者提高数字灵活性——利用和使用各种类型的媒体、信息和技术所需的认知能力和社会实践。这意味着有针对性的招聘和改进的培训和指导。
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在转折中取胜:供应链客户履行行动指南-专注于转移需求，成本优化贝丝·科平格著。
*请注意，有些文档可能不是所有Gartner客户都能获得。
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